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Los estudios demuestran que es 5 veces más fácil retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Por eso, los e-commerce deberían invertir en la retención de clientes y en la fidelización de estos. Los programas de recompensas pueden transformar la estrategia de marketing de una empresa, pero, sólo si se hacen correctamente. Sigue leyendo para si quieres descubrir si tu programa de fidelización merece la pena.
Resumen :
- Retener a los clientes: la prioridad número uno para el e-commerce
- Los programas de fidelización: una oportunidad de negocio, pero sólo si se hace correctamente
- La privacidad impulsará la confianza y la lealtad de los usuarios, una parte determinante de la buena experiencia del cliente
- La solución para la fidelización de los clientes
Retener a los clientes: la prioridad número uno para el e-commerce
Es difícil encontrar a algún e-commerce que diga que el modelo de negocio de Amazon no es el modelo al que ellos aspiran. Amazon revolucionó el juego con su enfoque en la logística y los tiempos de entrega rápidos, pero la clave de su éxito es la fidelización de clientes.
Según Marketing Metrics, la probabilidad de hacer una venta con un nuevo consumidor es de entre el 5 y el 20%, mientras que las probabilidades de vender a un cliente que ya te ha comprado están entre el 60 y el 70%.
Por ello, los e-commerce deben centrarse en la fidelización del cliente para poder repetir el negocio, pero ¿cómo hacerlo?
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Los programas de fidelización: una gran oportunidad de negocio, si se hacen correctamente
¿Qué es un programa de fidelización? Se trata de un plan utilizado con frecuencia para retener a los clientes, hacer que compren en mayores cantidades, compren más a menudo o interactúen con tu marca con mayor frecuencia.
Porque, ¿qué ocurre si un cliente fiel compra una taza de té todos los días durante un mes y luego se le recompensa con una taza de café gratis? La oferta no es relevante para el cliente, y el sistema se desmorona. ¿Cómo se podría haber evitado esto?
Bueno, simplemente se podría haber preguntado al cliente si prefiere el café o el té.
Cuando el e-commerce, tras altos costes de adquisición, consigues una base de datos con clientes fieles, ya sabes lo valiosos que son. Pero, ¿sabes cuántos de ellos se comprometen realmente con tus contenidos y mensajes? ¿Cuántos han optado por tu programa de recompensas? ¿Y cuántos optarán por la promoción que les ofrece té gratis, y por la que les ofrece café gratis?
Si no inviertes en la gestión de preferencias y la experiencia del cliente, tus usuarios se darán de baja, ya que su programa de recompensas no es relevante para ellos. En consecuencia, el tiempo y la inversión que has dedicado a tu programa de fidelización se han desperdiciado, ya que no te has centrado en cómo garantizar y mantener ese crucial opt-in.
En definitiva, ¿para qué vas a crear un costoso programa de fidelización si dejas que tus clientes se den de baja fácilmente?
La privacidad impulsará la confianza y la lealtad de los usuarios, una parte determinante de la buena experiencia del cliente
¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente para reducir la tasa de abandono, optimizar la eficacia de tu programa de lealtad y maximizar la tasa de retención de clientes?
Aquí es donde entra en juego la gestión del consentimiento y las preferencias.
Poco puedes hacer sin los datos consentidos de los usuarios. Desde la obtención de información a través de la analítica, hasta la reducción del abandono de carritos o la personalización de tu sitio web para los usuarios individuales, la tasa de consentimiento de tus usuarios debe ser un KPI clave a seguir.
La tasa de consentimiento debe ser un KPI clave a seguir - hay que optimizar continuamente para impulsar el opt-in.
¿Qué sentido tiene un programa de lealtad si no tienes ese crucial opt-in? Muy poco.
Los programas de lealtad se basan en el opt-in y deben informar claramente a los miembros sobre los datos que se recopilan y con qué finalidad.
Desde las primeras interacciones con tu sitio web (o tu aplicación) hasta la profundidad de tus más elaboradas estrategias de email nurturing y programas de fidelidad, cada contacto con los clientes debe estar basado en su permiso explícito para la recopilación y utilización de sus datos.
Es claro: la experiencia del cliente es un diferenciador crucial, y un factor importante en la experiencia del cliente es la confianza.
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Imagen tomada de un estudio realizado por Salesforce.
La solución para la fidelización de clientes
Para optimizar el opt-in, retener a los clientes y evitar la debacle del café frente al té que hemos mencionado antes, ¿por qué no preguntar a tus clientes cuáles son tus preferencias?
Pregunta a tus clientes cómo prefieren ser contactados. La gestión del consentimiento y de las preferencias es tan importante, si no más, que enviar promociones atractivas a tus clientes.
Si ofreces a tus clientes la posibilidad de elegir los datos que comparten con ti, construyes esta relación crucial de confianza.
Con la solución de gestión de preferencias de Didomi, hecha a medida para Pierre & Vacances Center Parcs, se incluían consentimientos para varios fines de marketing, en todos sus canales (correo electrónico, teléfono, correo postal, SMS) y áreas de trabajo de consentimiento delegados específicos para la recogida de consentimientos fuera de línea (centro de llamadas y atención al público).
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Pide a tus clientes información sobre lo que les gusta y lo que no: una experiencia personalizada es una experiencia mejor, y el 84% de los clientes dicen que ser tratados como una persona, y no como un número.
Es muy importante para ganar el opt-in y, en consecuencia, su negocio. Dar a los usuarios la posibilidad de elegir cómo se utilizan sus datos mejorará las tasas de adhesión.
Dar a los usuarios la posibilidad de elegir la forma de contacto mejorará la tasa de opt-in
Si los clientes tienen una opción real y han optado específicamente por ella, es mucho más probable que se comprometan con tus ofertas, abran tus correos electrónicos, interactúen con la marca y, por tanto, compren más. Si confían en la marca, es más probable que vuelvan a comprar.
Dar a los usuarios la posibilidad de elegir cómo se utilizan sus datos mejorará la tasa de opt-in
Al dar a los usuarios el control y la posibilidad de elegir, se construye esta relación de confianza. Además, al personalizar tu campaña de retargeting y tu estrategia de emailing, tratas a ese cliente como una persona, no como un número, un elemento clave para mantener su opt-in, su negocio y su fidelidad.
Según Matthew Crawford, "La atención es un recurso: una persona sólo tiene una parte de ella". Así que tómate el tiempo necesario para entender a tus clientes y haz que cada interacción cuente. Así es como aumentará los ingresos.
Aumentar la tasa de consentimiento aumentará los ingresos
El Preference Center Didomi
¿Cómo se puede acceder y almacenar esta información vital sobre los clientes? La creación de un Preference Center (PC) dedicado es la mejor manera de crear y mantener un auténtico compromiso con el cliente.
Un Preference Center, o "centro de gestión de preferencias", es un espacio dedicado a la gestión de los parámetros de suscripción. Más que una elaborada página de opt-out, un Preference Center es un sistema entero para recopilar y gestionar las preferencias, en cualquier canal, dispositivo y entorno, y funciona como base para el permission marketing.
Sirve para recopilar el consentimiento y las preferencias tanto en línea como offline (consentimiento delegado), y para diseñar los mejores workflows de consentimiento para tus usuarios, ofreciéndoles una manera sencilla de gestionar sus consentimientos y preferencias.
Un Preference Center te permitirá recopilar toda la información vital mencionada anteriormente sobre las preferencias de tus clientes, y luego puede integrarse con todas tus herramientas (Salesforce CRM, Hubspot CRM, Adobe Campaign), para garantizar que estas preferencias se compartan en todos tus sistemas.
También, los usuarios pueden reconfigurar sus opciones en cualquier momento, lo que permite que tu marca siga siendo relevante y poderosa para ellos.
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En el e-commerce, adquirir usuarios es caro, activarlos es una difícil, y perderlos por la competencia es lo peor. Construir un Preference Center omnicanal es la mejor manera de reducir la probabilidad de perderlos para siempre.
Prioriza la confianza, optimiza el opt-in y asegúrate de que tu programa de lealtad ha merecido la pena.
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