Retail et e-commerce : Quel ROI attendre d'une meilleure gestion du consentement et des préférences ?

Selon les règles du RGPD, le consentement est l'une des 6 bases juridiques pour la collecte de données. Le consentement doit être spécifique, informé, non ambigu et donné librement. Il existe différents cas d'utilisation de la gestion du consentement et des préférences dans le commerce tant physique que numérique. Il ne s'agit pas seulement d'une question de conformité, mais aussi de performance et de rentabilité. Poursuivez votre lecture pour connaître le retour sur investissement (ROI) obtenu grâce à une bonne gestion du consentement et des préférences dans la vente de détail et le e-commerce. 

Sommaire 

• Quel est le lien entre la gestion du consentement et des préférences et le retail et e-commerce ? 
• Quelle importance pour les entreprises ?
• Comment mesurer le retour sur investissement (ROI) de la collecte du consentement ? 
• Comment Didomi peut aider votre entreprise

Livre blanc Didomi |Les préférences client dans le retail et le e-commerce  

"Les professionnels du secteur ont estimé que chaque euro investi dans la gestion du consentement et des préférences génère un retour sur investissement de l'ordre de 37 à 46€."

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Quel est le lien entre la gestion du consentement et des préférences et le retail et e-commerce ? 

Qu'est-ce que le consentement ?

Avant d'aborder le consentement et sa relation avec la distribution, définissons-le. Depuis son introduction en 2018, le RGPD est devenue une norme de protection de la vie privée. Le consentement est décrit comme étant donné librement, spécifique, informé et sans ambiguïté.

De même, le RGPD stipule que le consentement devrait être aussi facile à refuser que d’accepter. Une gestion adéquate du consentement et des préférences ne peut exister sans le respect du cadre juridique de consentement comme le RGPD.

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Que sont les préférences ?

Les préférences sont des choix faits par les utilisateurs en termes de communication en ligne et hors ligne avec les marques. Elles ne s’agissent pas d'une obligation légale, mais sont très attrayantes pour les utilisateurs car elles leur permettent d'exprimer clairement leurs intentions et d'avoir un choix plus granulaire. 

Avec le Preference Center de Didomi, les utilisateurs peuvent configurer leurs préférences en termes de canaux, de fréquence et de sujets. 

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Les canaux font référence au canal utilisé afin de communiquer avec les clients. Leur fréquence est celle à laquelle on communique avec les clients avec des sujets variant d'une entreprise à l'autre. 

Contrairement au consentement, les préférences donnent aux entreprises plus de créativité, et plus de possibilités de se plonger plus profondément dans leurs relations avec leurs clients. 

À quoi ressemble la gestion du consentement et des préférences dans le commerce de détail et le e-commerce ? 

Il existe de nombreuses possibilités de recueillir le consentement et les préférences tout au long du parcours en commerce. Cela commence par :

• Première visite sur le site web : Consentement aux cookies du site web, au suivi de l'identifiant de l'utilisateur ou à d'autres fins, comme le reciblage ou la publicité personnalisée.
• Première visite au magasin : Consentement à recevoir des e-mails ou des SMS à des fins telles que des promotions ou des offres spéciales en rejoignant un programme de fidélité, par exemple.
• Entretenir : Mise à jour de la fréquence, du format ou du contenu des communications reçues sur le Preference Center d'un client, après un achat par exemple.
• Achat : Consentement à recevoir des messages spécifiques à l'achat (par exemple, des mises à jour de livraison) sur les canaux préférés choisis par les clients directement en magasin

Si le consentement est correctement recueilli, il peut permettre d'établir des meilleures relations avec les clients et d'apporter une valeur ajoutée à votre entreprise. La tendance observée aujourd'hui est que les grandes marques et les entreprises passent d'une interprétation stricte de leurs obligations à une vision plus centrée sur le client en matière de consentement et gestion des préférences. C'est une tendance que nous constatons de plus en plus chez nos clients. 

Voulez-vous savoir comment votre entreprise peut s'assurer que le consentement est correctement recueilli. Souhaitez-vous entretenir des relations avec vos clients et générer du revenu ? Contactez-nous.

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Quelle importance pour les entreprises ?

La réponse numéro un à la question de savoir pourquoi les entreprises devraient s'en soucier est que leurs clients le font ! De plus en plus d'internautes s'informent et se préoccupent de la protection de leurs données. Dans une enquête récente menée par Harvard Business Review, 32 % des personnes interrogées ont déclaré se soucier de leurs vies privées et sont prêtes à agir, ce qu'elles ont déjà fait en changeant d'entreprise ou de fournisseur pour des raisons de partage de données. 

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Cela signifie qu'un tiers des personnes commencent à prendre des décisions en fonction de la manière dont les marques et les entreprises gèrent leur vie privée. Il s'agit là d'un phénomène relativement nouveau, qui doit être pris au sérieux par les entreprises. Au début de l'application du RGPD, nous avons constaté, à partir de nos données, que ce chiffre était nettement inférieur, ce qui montre que cette tendance s'accentue rapidement.  

Les clients vous choisiraient-ils en fonction de votre politique de protection des données ? Si vous n'êtes pas sûr, vous devriez peut-être envisager un partenariat avec Didomi.

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ÉTUDE DE CAS DIDOMI 

Pierre & Vacances Center Parcs Group maîtrise l’opt-in client à travers 7 pays et 5 marques. Ils génèrent la confiance des utilisateurs et la croissance des revenus en offrant une meilleure expérience de gestion des préférences. Vous voulez savoir comment ils ont fait ?

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Comment mesurer le retour sur investissement (ROI) de la collecte du consentement ? 

Tirer le meilleur parti de vos efforts de retargeting digital

Il existe un lien direct entre la vie privée (consentement et préférences) et les revenus. Par exemple, si votre site web compte 15 millions de visiteurs par mois, un taux d'adhésion optimisé peut faire une différence significative. Comment transformer le taux d'opt-in en une opportunité ? Afin d'activer ce public, vous devrez obtenir le consentement pour ces cookies lors de votre remarketing.

Cet exemple montre que chaque pourcentage du taux de consentement se transformera en opportunité de revenus. En d'autres termes, un taux de consentement plus élevé se traduira par des revenus plus importants et un taux de consentement plus faible entraînera une performance marketing globale moindre.

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Trafic web en un mois

Hypothèse de taux d'opt-in

Audience pour le remarketing en un mois 

Prospect audience sur le site (taux de clic = 0,2%)

Acheteurs (taux de conversion = 5%) 

Panier moyen

15M

40%

6M

120k

600 

30k€

15M 

60% 

9M

160k

900

45k€

Tirer le meilleur parti de vos efforts de marketing direct

Un autre exemple que nous observons souvent est celui de l'envoi de courriers électroniques. L'un de nos plus gros clients retail a construit un Preference Center avec l'idée qu'il devait diminuer son taux de désabonnement. Il a réalisé que la perte massive de revenus à cause d’un taux de désabonnement élevé était due au fait que les e-mails envoyés n'étaient pas pertinents pour le public ou étaient envoyés plus fréquemment que souhaité.

Selon le tableau ci-dessous, avec une base de contact d'un million d'utilisateurs, si votre taux de désabonnement est de 5 %, vous perdez environ 50 000 personnes chaque fois que vous envoyez un courriel. Si vous examinez la valeur de la durée de vie, il est clair que vous vous retrouverez avec une perte de revenus massive parce que le sujet du courriel ne correspond pas aux intérêts du public.

Si votre taux de désabonnement diminue de 3 %, vous générez 6 millions d'euros supplémentaires à la fin de l'année pour votre entreprise.

Hypothèse

Volume des mails

Hypothèse de taux d'opt out

Audience non souscrite

Valeur de la vie

Perte de revenus par an

1

1M

5%

50k

300€/an

15M€

2

1M

3%

30k

300€/an

9M€

Pour en savoir plus sur l'utilisation de la gestion du consentement et des préférences afin de minimiser les taux de désabonnement des e-mails, consultez notre article sur le sujet ici.

Comment Didomi peut aider votre entreprise

La solution du Preference Center de Didomi permet aux utilisateurs de choisir à quelle fréquence ils souhaitent être contactés par la marque et à quels sujets. C'est exactement ce dont les entreprises doivent tenir compte lorsqu'elles mesurent leur retour sur investissement – la protection de la vie privée a un fort impact sur les revenus de l’entreprise.

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Chaque marque devrait développer un modèle pour mesurer son retour sur investissement. Il y a quatre éléments devant être observer et mesurer à partir de ce modèle : 

• La confiance : La confiance peut être mesurée par des taux de désabonnement réduits ou des taux de clics plus élevés, ce qui signifie que les utilisateurs restent attentifs à vos messages.
• La performance : Les utilisateurs consentants seront sans aucun doute plus engagés entraînant un meilleur retour sur investissement marketing et ainsi contribuant ainsi à la performance globale.
• Conformité : Vous réduirez considérablement le risque de vous voir infliger une amende pour des pratiques frauduleuses en matière de données, ce qui n'affecte pas seulement vos résultats financiers, mais aussi votre réputation durement acquise.
• Efficacité opérationnelle : Vous consacrerez moins de ressources à la gestion des données, des demandes au service d'assistance clientèle, des demandes de désabonnement, etc.

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Ne pas tenir compte des préoccupations croissantes de votre client en matière de protection de la vie privée peut entraîner des pertes de revenus considérables pour votre entreprise. Chez Didomi, nous avons toujours une longueur d'avance sur les tendances. Nous vous aidons à construire votre relation avec vos clients et à augmenter votre retour sur investissement tout en respectant le cadre juridique sur le consentement. 

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