Comment mettre en place un Preference Center ? Etape 2 : Configuration

À quoi ressemble la mise en place d’un centre de préférences, dans lequel vos clients peuvent choisir leurs permissions en termes de communication (formats, fréquence, finalités…) ? Dans cette série de 4 billets de blogs, nous vous expliquons comment faire. Après la phase 1, la seconde consiste à effectuer le travail de préparation avant mise en ligne de votre Preference Center.

Qu’est-ce qu’un Preference Center ?

Pour rappel, un centre de préférences (ou Preference Center) permettant à vos prospects et clients de changer leurs préférences de communication à tout moment, qu’il s’agisse de fréquence, de canaux ou de finalités de communication.

L’étape de configuration est évidemment indispensable, dans le sens où vous allez connecter vos outils de communication marketing au Preference Center, définir les règles d’usage et d’expérience-utilisateur, ou encore appliquer votre identité de marque. C’est indispensable pour avoir un centre de préférences fonctionnel et agréable à utiliser pour vos clients.

Car d’après Gartner, d’ici la fin de l’année prochaine, 30% des entreprises B2C auront un tel système en place pour faciliter cette gestion des préférences et des consentements par les clients. Mais comment faut-il penser et mettre en place un tel projet ? Nous avons récemment été invités par Badsender pour en parler :

Nous avons pu y échanger avec des professionnels du marketing, de l’emailing et du CRM afin de leur présenter les grandes étapes à considérer avant, pendant et après la mise en place d’un centre de gestion des préférences.

Suite à la présentation de la première étape (l’audit et la définition des objectifs marketing), la deuxième de quatre étapes dans ce type de projet est la configuration avant le déploiement.

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Etape 1 : Définir les objectifs et le périmètre de votre projet de Preference Center

Pour savoir comment définir les objectifs et les paramètres de votre projet de Preference Center, consultez notre article sur ce sujet publié la semaine dernière ici. 

Etape 2 : Configurer et préparer la mise en ligne de votre Preference Center

La première chose à faire est de comprendre et de définir 3 concepts-clés pour la mise en place de votre Preference Center, et pour votre stratégie omnicanale en général : les finalités de communication, les préférences de communication et les canaux de communication.

• Finalités : Les finalités de pourquoi vous collectez cette donnée - ou pourquoi le client vous y donne accès (la newsletter du marketing pour informer ou vendre, la newsletter du service-client pour informer vos clients, les SMS pour l’authentification lors de la connexion…) 
• Préférences : Les préférences permettent un choix plus granulaire au sein des finalités afin de coller à vos différents cas d’usage marketing. Il peut y avoir plusieurs préférences par finalités.
•  Canaux : Les canaux sont les formes de communication privilégiés par vos utilisateurs et supportés par votre entreprise (l’email, le SMS, le téléphone…). Il n’y a pas d’entité fille à un canal dans votre Preference Center.

Une fois que vous avez défini ces concepts indispensables pour votre Preference Center, vous pouvez passer à la suite : la configuration des composants et des modules. De quoi s’agit-il ?

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Les composants sont des éléments HTML configurables à souhait, qui seront affichés pour récolter ou mettre à jour les consentements de vos clients. Ils comprennent généralement du texte et une case à cocher qui indique le statut de consentement de l’utilisateur.

Les composants sont indépendants les uns des autres, peuvent être regroupés dans des conteneurs et réorganisés pour créer des modules qui peuvent être placés n'importe où sur vos sites web, applications ou autres points de contact avec vos clients. Les utilisateurs finaux font leurs choix de consentement directement (ou non) à partir de ces modules.

Grâce à ces composants et ces modules, vous avez désormais structuré votre Preference Center. Chez Didomi, nous avons 3 modules, au sein desquels il y a entre 1 et 4 composants.

Maintenant que la structure est claire, il vous faut connecter les outils utilisés par vos équipes métier. Chez Didomi, nous avons connecté notre Preference Center à Hubspot (PRM), qui est lui-même connecté à Salesforce (CRM).

Pour nos clients, nous avons déjà procédé à d’autres intégrations, comme par exemple Adobe Campaign (c’est ce qu’utilise Pierre & Vacances Center Parcs Group), Selligent Marketing Cloud ou encore Salesforce Marketing Cloud. Pour en savoir plus sur nos intégrations, rendez-vous ici.

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Une fois que la structure de votre Preference Center est déterminée, et que les outils y sont connectés, il est temps de penser au branding et à l’expérience utilisateur. Si vous avez investi dans la mise en place d’un Preference Center, c’est pour en faire une pierre angulaire de votre relation-client, et cela mérite une attention particulière.

Ainsi, parmi les choses à soigner tout particulièrement, il y a :

• Le design de votre page Preference Center afin que vos clients reconnaissent votre marque et s’y sentent en confiance
• Les emails qui sont liés à votre Preference Center (authentification, double opt-in…) afin de soigner l’expérience-client dans tous ses aspects
• Les textes et le copywriting de votre Preference Center en général, afin que cette interface ne soit pas perçue comme une simple page de désabonnement ou de suppression des données personnelles.

Chez Didomi, nous avons notamment eu quelques itérations concernant les emails d’authentification. Nous avons voulu le soigner tout particulièrement parce qu’il est clé à la compréhension de l’outil, à son adoption et - soyons réalistes - à notre envie de générer des démos auprès de ceux qui l’utilisent et seraient intéressés.

Vous souhaitez voir d’autres exemples ? N’hésitez pas à regarder celui de Paris-Turf, ou encore celui de Pierre & Vacances Center Parcs Group, qui permet à ses clients de gérer leurs préférences pour 5 marques du groupe, sur différents canaux digitaux ou non.

Etape 3 : Déployer votre Preference Center sur tous vos canaux

Nous en parlerons dans notre prochain billet la semaine prochaine.