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Vos clients souhaitent avoir davantage de contrôle sur leurs données personnelles. Suite aux trop nombreuses brèches et aux scandales liés à la protection des données, les internautes sont aujourd'hui plus exigeants que jamais vis-à-vis des politiques de conformité digitale des entreprises.
Après une décennie de Big Data, il est donc nécessaire de changer notre façon de penser. La gestion des préférences sera déterminante pour l'avenir de la collecte de données, et les entreprises qui feront de celle ci le fondement de leur stratégie auront toutes les chances d'accroître la confiance de leurs utilisateurs et de stimuler ainsi leurs ventes.
Les entreprises qui ne le feront pas risquent d'être perdantes : les stratégies de données third-party ne sont plus suffisantes dans l'écosystème numérique actuel.
La Preference Management Platform (PMP) de Didomi permet aux entreprises de redonner aux utilisateurs le contrôle de leurs données personnelles, d'instaurer un climat de confiance et de proposer une offre basée sur leurs préférences : des expériences ciblées et personnalisées qui renforceront la fidélité des clients et augmenteront parallèlement les revenus.
Découvrez dans la suite de cet article comment une gestion réussie des préférences peut transformer la relation entre marques et consommateurs, améliorant non seulement l'expérience client mais aussi les indicateurs business.
Sommaire :
- Qu'est-ce que la gestion des préférences clients ?
- Augmenter l'engagement des clients en affichant un contenu personnalisé
- La plateforme de gestion des préférences comme outil de transparence pour les clients
- Centraliser les données clients et les synchroniser avec des outils tiers
- La plateforme de gestion des préférences en tant qu'expérience de marque
- Rationalisez les préférences des clients grâce à une intégration hors ligne et en ligne
- Entrez dans une nouvelle ère de collecte de données avec la plateforme de gestion des préférences de Didomi
Qu'est-ce que la gestion des préférences clients ?
La gestion des préférences clients consiste à placer le choix de l'utilisateur au cœur de la collecte de ses données personnelles. En d’autres termes, adopter la méthode du "Just Ask" en lui demandant directement ce qu’il accepte de partager ou non.
Mais pourquoi la gestion des préférences est-elle déterminante pour l'avenir de la collecte de données ? Voici un aperçu rapide de la question.
Une brève histoire de la collecte de données
En 2010, les spécialistes du marketing ont commencé à collecter frénétiquement les données. Le data-driven marketing était séduisant, et avait le vent en poupe. L'arrivée des solutions Big Data a renforcé l'intérêt pour la collecte massive de données, souvent sans prendre en compte ses limites.
Les données sont devenues une ressource inestimable pour les départements marketing, qui se sont mis à analyser et à personnaliser chaque détail du parcours client. La collecte de données ne coûtait rien et pouvait générer des revenus considérables. C'était en 2010.
Aujourd'hui, les temps changent et les entreprises doivent s'adapter, et vite. Trois raisons expliquent ce changement radical.
Raison 1 : Le règlement général sur la protection des données (RGPD)
La réglementation de 2018 a eu un impact décisif sur l'écosystème numérique. Toute première du genre, cette législation sur les données visait à protéger les droits des citoyens européens sur leurs données personnelles.
Cette loi phare a été portée par tout un mouvement de fond de nos sociétés. Gartner prévoit qu'avant la fin de l'année 2023, plus de 80 % des entreprises dans le monde seront confrontées à au moins une réglementation sur la protection des données personnelles.
Dans ce paysage devenu hautement réglementé, le Big Data est mis à l'épreuve.
Raison 2 : Un avenir sans cookies
C'est la fin pour les cookies tiers, aussi appelés third-party. Après Apple, Safari et Mozilla Firefox, Google a annoncé qu'il cesserait de prendre en charge les cookies tiers sur son navigateur Chrome en 2023. Étant donné que plus de 85 % de la navigation en ligne s'effectue sur ces plateformes, un changement significatif est imminent.
Avec la fin des cookies tiers, les entreprises devront exploiter les données zero et first-party. La nécessité de comprendre les préférences clients signe la fin des stratégies Big Data des années 2010.
Raison 3 : Les consommateurs se soucient de la manière dont leurs données sont utilisées
Cette troisième et dernière raison ne doit pas être sous-estimée. Les consommateurs se soucient désormais de la manière dont les entreprises traitent leurs données, et souhaitent plus de transparence dans leur traitement et leur utilisation.
Une récente recherche à l'échelle européenne a en effet démontré qu'environ deux tiers des consommateurs modifient leurs décisions d'achat en fonction des engagements des entreprises en matière de confidentialité.
Est-ce que les années du data-driven marketing, basées sur l’exploitation des données client resteront dans les annales comme l'âge d'or du marketing? Non.
Pourquoi ? Car il manquait un élément fondamental au marketing de l'époque : la confiance des utilisateurs.
Si les clients ne vous font pas confiance, ils ne consommeront pas vos produits ou vos services. Et c'est pourquoi la compréhension des préférences des clients est cruciale pour les entreprises.
Les avantages de la gestion de préférences
La valeur des données n'est pas à débattre, elles sont cruciales pour toute stratégie marketing. Cependant, la confiance accordée par les utilisateurs sera essentielle aux stratégies de demain. Si vos utilisateurs ne vous font pas confiance, ils ne partageront pas leurs données personnelles avec vous.
L'avenir de la collecte de données réside donc dans une approche "Just Ask" . En demandant directement à vos utilisateurs leurs préférences en matière de partage de données, c’est la qualité de celles ci, et non pas leur quantité, qui importe.
Ces données zero et first-party que vos clients acceptent de partager avec vous serviront alors à améliorer votre service client et à construire une relation durable dans les deux sens. Si les entreprises font confiance à l'utilisateur en adoptant des pratiques transparentes en matière de données, le consommateur fera en retour confiance à l'entreprise.
Incontestablement, l'avenir de la collecte de données réside donc dans la gestion des préférences.
Les avantages pour le client
Une bonne gestion des préférences donne le contrôle aux utilisateurs sur la manière dont ils souhaitent interagir avec une entreprise. Ce sont eux qui décident à la fois des données qu'ils partagent et des communications qu'ils souhaitent recevoir.
Les consommateurs sont plus que jamais préoccupés par l’utilisation de leurs données. La vie privée est un droit fondamental de l’Homme, et il est inconcevable pour chacun d’entre nous de ne pas voir ce droit respecté.
La satisfaction est donc encore plus importante lorsque les marques dépassent nos attentes en termes de service, en permettant à la personne de définir son propre parcours client, sa relation avec la marque et les données personnelles qu'il/elle souhaite partager.
Dans l'écosystème numérique actuel, la fidélisation et l'acquisition de nouveaux clients sont étroitement associées aux pratiques des entreprises en matière de données.
Les avantages pour l'entreprise
Une bonne gestion des préférences est un moyen de préparer l'avenir de votre entreprise et de vous démarquer de vos concurrents.
Les entreprises essaient souvent de déposer des cookies de manière clandestine, sous couvert d'intérêt légitime. Cela a suscité de la méfiance et les consommateurs déclarent aujourd'hui qu'ils acceptent rarement (15 %) ou seulement parfois (31 %) les cookies et les e-mails marketing.
Demandez à vos clients comment ils aiment être contactés, quelles sont leurs préférences en termes de partage de données. Proposez leur la transparence et vous récolterez alors les fruits d'un engagement marketing accru et de prospects plus satisfaits.
En d'autres termes, vous serez récompensés des efforts de confiance que vous avez investi auprès de vos utilisateurs, et vous disposerez de plus d'informations pertinentes sur ce qu'ils souhaitent recevoir de votre part.
La technologie de gestion des préférences change la donne pour les consommateurs comme pour les entreprises. C'est pourquoi la Preference Management Platform de Didomi est née.
Augmenter l'engagement des clients en affichant un contenu personnalisé
54 % des clients affirment que les messages marketing ne sont pas aussi pertinents qu'ils le souhaiteraient
- Salesforce.
Une expérience personnalisée sera toujours meilleure. Les consommateurs et les professionnels du marketing ne sont pas souvent d'accord, mais il s'agit d'un fait sur lequel ils peuvent s'entendre.
D'un point de vue utilisateur, 71 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'une expérience d'achat est impersonnelle. Pourquoi proposer un bon de réduction pour du café à quelqu'un qui ne boit que du thé ?
Chaque client attend des communications et des expériences sur mesure, basées sur ses préférences personnelles. Investir dans la personnalisation des communications a donc naturellement des conséquences positives pour les marques.
L'affichage d'un contenu personnalisé au bon moment et aux bonnes personnes permet d'améliorer le service à la clientèle, d'accroître l'engagement des clients et d'augmenter la propension à acheter ou à renouveler l'achat.
Il s’agit d’un contrat gagnant-gagnant.
Mais, face à l'imminence d'un avenir sans cookies, les services marketing doivent s'appuyer sur les données des utilisateurs consentants afin d’être en mesure d’offrir des communications personnalisées à leur public.
"Afficher un contenu personnalisé au bon moment et aux bonnes personnes permet d'améliorer le service client, d'accroître l'engagement des clients et d'augmenter la propension à l'achat, ou la répétition des achats."
- Julien Djelouah, Chef Produit chez Didomi.
La Preference Management Platform de Didomi : Augmentez vos revenus avec du contenu ciblé
La Preference Management Platform (PMP) permet aux entreprises d'identifier les goûts de leurs clients en les laissant choisir et ajuster leurs préférences.
Avec la PMP, les entreprises sont en mesure de demander à leurs clients leurs attentes en matière de communication, leurs sujets préférés et leurs habitudes. Ces informations essentielles sont ensuite utilisées pour générer des contenus personnalisés ou des expériences sur mesure.
Ce produit est construit autour de deux points essentiels : la configuration et les widgets.
- La configuration est le modèle de données dans lequel vous pouvez définir les finalités du traitement des données, afin de garantir la conformité à la réglementation RGPD et les préférences utilisateurs que vous souhaitez collecter. Ce modèle de données est utile pour vous assurer à tout moment de la qualité et de la cohérence des données recueillies par le biais de plusieurs widgets.
- Les widgets sont des formulaires que vous proposez à vos utilisateurs pour leur permettre de vous indiquer leurs préférences.
Si vous proposez à vos clients des options de personnalisation, ils vous remercieront par leur engagement, leur fidélité et la récurrence de leurs achats.
La Preference Management Platform comme outil de transparence pour les clients
93% des consommateurs ont déclaré qu'ils opteraient pour une entreprise ayant pour priorité la conformité
- Data Privacy Feedback Loop, 2020.
Est ce que les consommateurs ont confiance dans la manière dont leurs données sont utilisées? Non, et 84% d'entre eux disent vouloir davantage de contrôle sur l'utilisation de leurs données personnelles.
Dans un monde numérique de plus en plus développé, les utilisateurs ne font plus confiance aux entreprises qui ne respectent pas leurs droits en matière de données personnelles ou leur vie privée.
D'un point de vue économique, les entreprises se concentrant sur la création d'un lien de confiance sont donc gagnantes.
L'adoption d'un modèle privacy-first produira des résultats mesurables, non seulement en termes de service à la clientèle ou de protection de la réputation, mais aussi en termes d'augmentation des ventes et des bénéfices, sans parler des sanctions financières évitées.
Si les entreprises s'engagent à protéger les données personnelles au-delà du minimum requis par la loi, en adoptant des pratiques transparentes, elles constateront que les consommateurs seront plus satisfaits et donc plus engagés, avec un impact direct au niveau des ventes.
Il est donc temps d'adopter un tech stack privilégiant la protection de la vie privée de vos utilisateurs.
"Aujourd'hui, notre société connaît une véritable crise de confiance, les entreprises doivent être en mesure de collecter les préférences des utilisateurs suffisamment tôt pour offrir des expériences personnalisées en ligne et hors ligne et enfin regagner la confiance des clients."
- Antonio Anguiano, VP Produit chez Didomi
L’objectif de la Preference Management Platform Didomi : instaurer la confiance des utilisateurs avec une interface de confidentialité transparente
La relation entre la vie privée et la confiance est à double sens. Si les entreprises prouvent qu'elles sont dignes de confiance grâce à des interfaces de confidentialité transparentes, les utilisateurs sont plus susceptibles de faire confiance à l'entreprise et donc de s'engager davantage, en donnant plus de données sur leurs préférences personnelles.
La PMP de Didomi redonne aux clients le contrôle de leurs données, permettant une gestion réussie des préférences qui renforce ainsi leur confiance.
Grâce à une interface facile à utiliser, les clients peuvent en effet modifier leurs préférences de manière autonome à tout moment. Notre moyen de connexion (par adresse e-mail) permet une expérience client fluide.
Avec la PMP, les utilisateurs peuvent aller au-delà d'une simple dichotomie opt-in ou opt-out. Ils sont libres de personnaliser leurs préférences de manière granulaire (canaux de communication, sujets d'intérêt, habitudes, etc.), et de remplir le formulaire comme ils l'entendent.
Ainsi, ils sont moins susceptibles de refuser de participer et plus susceptibles de communiquer des informations cruciales sur leurs préférences - des données inestimables pour des campagnes marketing réussies. En outre, ils sont plus susceptibles d'interagir avec le contenu ciblé et personnalisé qu'ils reçoivent, car il sera conçu pour répondre spécifiquement à leurs intérêts.
S'ils ne sont pas satisfaits, il leur suffit de modifier à nouveau leurs préférences. C'est un processus transparent qui permet une relation plus intelligente et plus fiable entre la marque et l'utilisateur final.
Centraliser les données clients et les synchroniser avec des outils tiers
41% des spécialistes du marketing pensent que leur plus grand défi sera leur incapacité à traquer les bonnes données
- Hubspot.
Collecter des données importantes sur les préférences des clients est tout aussi important que de les utiliser pour fournir un contenu et des expériences ciblés, et ainsi augmenter les revenus.
Mais ces données cruciales s’avèrent sans valeur si elles ne sont pas synchronisées avec les outils tiers utilisés pour les exploiter.
Un simple problème ou une erreur de synchronisation peut avoir un impact important sur les ventes, la prise de décision et la fidélisation des clients. Mettre en place manuellement la collecte des choix utilisateurs pour les répartir ensuite à travers vos différents outils prend du temps et demande beaucoup de travail.
C'est pourquoi la synchronisation des données est vitale. Les préférences doivent être synchronisées avec plusieurs outils de CRM et d'automatisation marketing afin de fournir des informations exploitables et des rapports de performance corrects.
"L'autonomie est très importante pour nos clients. Pouvoir mettre en place et personnaliser un Preference Center Didomi facilement et sans l'aide d'un développeur est un avantage fondamental de ce produit."
- Jawad Stouli, CTO chez Didomi
La Preference Management Platform de Didomi : Intégrations facilitées avec Hubspot, Selligent, Adobe Campaign et d’autres logiciels
Grâce à la marketplace de Didomi, les entreprises peuvent facilement voir les intégrations offertes pour envoyer rapidement et efficacement les préférences de leurs utilisateurs à des outils tiers.
Non seulement les entreprises peuvent faire correspondre les données de Didomi avec d'autres qui ne sont pas liées dans leurs systèmes, mais elles sont également en mesure d'intégrer ces données dans des outils commerciaux, tels que des outils CRM et d'automatisation marketing.
Les entreprises peuvent se connecter aux integrations de la Marketplace Didomi qui incluent notamment :
- Hubspot
- Selligent
- Adobe Campaign
- Actito
Grâce à Didomi, les entreprises sont en mesure de conserver les préférences de leurs clients et leurs détails de consentement dans tous leurs systèmes CRM et marketing.
"Didomi vous offre un moyen rapide et simple de synchroniser les préférences à travers diverses plateformes avec un minimum d'efforts, afin que vous puissiez tirer parti du consentement à travers votre écosystème technologique."
- Chef Produit chez Didomi.
La Preference Management Platform en tant qu'expérience de marque
La cohérence d'une marque permet d'augmenter les revenus de 33%
- Lucidpress.
La conformité et les préférences des consommateurs ne doivent pas être rébarbatives. Elles ne doivent pas non plus être incompréhensibles et impossibles à trouver, en petits caractères au verso de la 35ème page des conditions générales.
Au contraire, vous pouvez transformer la gestion des préférences en une opportunité de branding. Pourquoi ne pas aligner l'identité de votre entreprise sur votre interface de confidentialité ? Transformez l'accent mis sur la protection de la vie privée en une expérience positive pour souligner votre transparence et gagner la confiance de vos clients.
"Les spécialistes du marketing passent d'innombrables heures à peaufiner leur site web et à personnaliser leur communication pour stimuler la croissance et assurer une image de marque cohérente. Mais, ils oublient souvent de prêter attention à leurs interfaces de confidentialité."
- Yannig Roth, VP marketing chez Didomi
La Preference Management Platform de Didomi : une solution correspondant à la fois aux besoins de l'entreprise et à l'image de marque.
Chez Didomi, nous comprenons l'importance de l'identité de la marque, aussi appelée brand identity. Les entreprises passent un nombre incalculable d'heures à peaufiner leur site web, leurs landing pages et leur communication pour assurer une cohérence dans la marque et le ton des messages, mais, elles oublient (ou rejettent) souvent d'en faire de même pour leur interface de confidentialité.
La gestion des préférences est la clé de voûte de l'expérience utilisateur. Il est donc important de s'assurer que cette interface respecte les directives de votre marque et contribue à l'expérience générale.
La Preference Management Platform permet une configuration facile et flexible pour répondre à ces besoins.
Avec la PMP, les entreprises sont en mesure d'ajouter leur propre domaine, leurs couleurs et leur logo. Elles peuvent adapter le texte de l'interface pour s'aligner sur le ton de la marque et le public visé. Enfin, le contenu (titre, description, indication des finalités et des préférences) est entièrement modifiable.
La création facile de widgets permet une flexibilité et une personnalisation totale.
Les clients se soucient de la manière dont leurs données sont utilisées. Les entreprises devraient utiliser leur interface de gestion des préférences pour mettre en avant les valeurs et les messages de leur marque, faisant d'une pierre de coup en améliorant la satisfaction de leurs clients tout en ancrant la marque dans leur mémoire.
Rationalisez les préférences des clients grâce à une intégration en ligne et en magasin.
Jusqu'à présent, les avantages d'une bonne gestion des préférences ont été numériques. Mais que se passe-t-il si votre entreprise opère à la fois physiquement (dans les magasins) et en ligne (sur un site e-commerce) ? 81% des entreprises collectent des données comportementales sur leurs clients (en ligne et hors ligne).
Si vous voulez garantir une expérience fluide et accroître la satisfaction de vos clients, vous avez besoin d'une architecture de consentement capable d'intégrer ces deux canaux de manière transparente.
La Preference Management Platform de Didomi : Différentes options de consentement pour faciliter l'expérience en ligne et hors ligne
Avec la Preference Management Platform de Didomi, si un client entre dans un magasin et décide par exemple de s'inscrire pour recevoir des communications de la marque, il peut soit consentir directement sur un dispositif tactile fourni par les vendeurs (opt-in simple), soit demander à recevoir un e-mail lui permettant de s'authentifier et de mettre à jour ses consentements dans un centre de préférences dédié (double opt-in).
À tout moment, les clients enregistrés auront accès à cette interface de gestion des consentements et des préférences, ce qui leur permettra de les mettre à jour à partir de n’importe quel écran.
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